一級：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備出現(xiàn)故障整體網(wǎng)絡(luò)癱瘓基于網(wǎng)絡(luò)的用戶核心業(yè)務(wù)應(yīng)用出現(xiàn)嚴重問題
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內(nèi)以最快的方式對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案。 在用戶系統(tǒng)管理員接到解決方案1小時內(nèi)不能解決問題，將在4小時內(nèi)派工程人員乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。 根據(jù)用戶提供或遠程監(jiān)測獲得的信息判斷為設(shè)備硬件問題，將在8小時內(nèi)派工程人員帶備件乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，進行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，在4小時內(nèi)派工程人員乘坐最快的交通工具到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。
二級：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)整體性能下降或不穩(wěn)定，嚴重影響用戶核心應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中非核心設(shè)備故障，但導(dǎo)致影響部分用戶的核心應(yīng)用。
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內(nèi)對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案�；蜻h程進行系統(tǒng)維護。 在1小時內(nèi)不能解決問題，將在6小時內(nèi)派工程人員到達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。 根據(jù)用戶提供的信息或遠程監(jiān)測到的信息判斷為設(shè)備硬件問題，將在4小時內(nèi)派工程人員帶配件抵達用戶現(xiàn)場，進行設(shè)備更換。如公司沒有備件，則確定一個臨時解決方案，在24小時內(nèi)派工程人員抵達用戶現(xiàn)場，提供直接的技術(shù)支持。 在工程人員到達用戶現(xiàn)場48小時內(nèi)沒有解決問題，請求原廠商提供技術(shù)支持。
三級：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能下降，但對用戶的主要應(yīng)用系統(tǒng)目前影響不大網(wǎng)絡(luò)非核心故障，對用戶主要應(yīng)用系統(tǒng)沒有影響或影響不大依靠用戶自身技術(shù)水平可以解決的簡單網(wǎng)絡(luò)問題的解答。
處理方案：對于系統(tǒng)配置問題，在1小時內(nèi)對用戶的系統(tǒng)管理人員提供問題分析及解決方案�；蜻M行遠程系統(tǒng)維護。 在2小時內(nèi)不能解決問題，并將在雙方都同意的某個工作時間抵達現(xiàn)場并提供硬件支持服務(wù)。