對維護和保修期的設備出現(xiàn)故障時，要及時響應，并盡快到達用戶現(xiàn)場解決問題，確保用戶設備在最短時間內得以恢復。
1、填寫《用戶系統(tǒng)故障報告單》，確認故障類型。技術人員將Error log 、root 維保il或診斷信息傳送過來，以便準確確認故障類型。若故障類型不能盡快確認的，要通知用戶有關情況，必要時請惠普公司協(xié)助處理。
2、故障類型范圍確定后，填寫《小型機設備備件出庫單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，交予備件庫管理員，備件庫管理員簽字后出庫相應的備件。備件出庫后，備件庫管理員要修改“中小型設備備件庫”，并及時申請補充相應的備件。
3、出發(fā)前準備《技術支持服務報告》；準備故障解決方法，必要時事先將故障解決方法傳送給用戶；準備必要的工具。
4、聯(lián)系交通工具，并通知用戶到達時間。在機票、車票或其他交通工具準備好后，通知用戶何時到達故障設備現(xiàn)場。原則上以最快的速度到達用戶故障設備現(xiàn)場。
5、現(xiàn)場解決必須故障遵循的原則
確保用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
確保應用系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
確保操作系統(tǒng)已經(jīng)備份，沒備份的要做備份
一般情況下要關閉設備，拔掉電源。特出情況不需要關閉設備除外
更換部件之前要注意釋放自身的靜電，必要時必須帶上防靜電手腕
更換部件時要按照Service Guide給出的步驟進行
更換部件后，拔掉電源的要仔細插好電源
啟動設備后，需要恢復操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)或用戶數(shù)據(jù)的要及時恢復
最后需要測試的必須進行測試，包括更換的部件、操作系統(tǒng)和應用系統(tǒng)等。發(fā)現(xiàn)問題要及時解決
填寫《技術支持服務報告》，并請用戶負責人簽字
6、解決故障后文檔處理
按照《技術支持服務報告》填寫“小型機設備維修數(shù)據(jù)庫”，該數(shù)據(jù)庫記錄用戶、維修設備、錯誤代碼、錯誤信息、故障部件及其序列號、新更換部件及其序列號、日期及解決方法等信息。